Detak Jantung: "Menjadi Orang Baik Bisa Bermanfaat untuk Mendapatkan Bantuan yang Anda Butuhkan"

2024 Pengarang: Carol Cain | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-16 17:18

Sangat sedikit orang yang memiliki lebih banyak interaksi dengan layanan pelanggan daripada saya. Selain menjadi suami, ayah, kakek dan anak, saya adalah wirausahawan yang telah memiliki bisnis sendiri selama lebih dari 30 tahun. Saya juga bepergian secara luas untuk bisnis dan kesenangan, jadi saya terus-menerus berinteraksi dengan personel maskapai penerbangan, perusahaan penyewaan mobil, agen hotel, staf restoran, dan semua orang yang terkait dengan kehidupan saat bepergian.

Saya juga memiliki rasa ingin tahu yang hampir tak terpuaskan dan suka melibatkan orang dalam percakapan, jadi saya sudah bicara dengan ribuan pelayan hotel, pramusaji dan pramusaji, agen gerbang, pramugari, petugas reservasi, pengawas, wiraniaga, perwakilan pusat layanan pelanggan, dan seorang Banyak orang yang sebagian besar orang lain abaikan, staf kebersihan di hotel dan di dalam kamar mandi.

Dari hampir 40 tahun bertanya, berbicara, dan pengalaman, izinkan saya memberi tahu Anda rahasia orang dalam untuk mendapatkan layanan pelanggan yang hebat.

Pertama, inilah yang tidak boleh dilakukan:

1. Angkat suara Anda, marah, dan berpikir Anda akan menggertak seseorang menjadi solusi.
2. Kasar.
3. Bicaralah dengan orang yang Anda ajak berurusan.
4. Tidak masuk akal, serakah atau tidak jujur.
5. Menuntut solusi tertentu
6. Berpikir waktu Anda lebih berharga daripada orang lain.

Inilah yang harus dilakukan: Tersenyumlah, tetap tenang, bicara dengan suara normal.

1. Perlakukan semua orang seperti orang sungguhan dengan perasaan nyata, bukan robot otomatis.
2. Terlibat dalam percakapan, hanya sedikit atau kadang-kadang banyak, sebelum sampai ke masalah yang dihadapi.
3. Sabar sabar dan sopan dan terus ucapkan terima kasih.
4. Pahami batasan apa yang bisa dilakukan orang di seberang meja atau di ujung telepon.
5. Katakan, "Inilah yang saya harap Anda bisa lakukan" atau "Apa pun yang bisa Anda lakukan untuk membantu saya akan sangat dihargai."

Saya bepergian dengan beberapa pejuang jalanan sejati, orang-orang yang satu-satunya "tidak" yang mereka harapkan adalah "tidak masalah." Saya tidak bisa memberi tahu Anda berapa kali orang di depan saya di konter maskapai sangat marah dan tidak mendapatkan apa-apa ( kecuali tasnya dikirim ke lokasi yang salah, sengaja, dan aku tidak bercanda). Saya datang berikutnya, tulang lelah tetapi memakai senyum yang begitu lebar sehingga saya bisa makan pisang di samping - mereka menemukan cara untuk mengeluarkan keajaiban perjalanan untuk membawa saya ke tempat yang harus saya tuju dan membawa tas saya ikut bersama saya. Permintaan perubahan - seperti bisa mengembalikan produk melewati tanggal jatuh tempo, masuk ke hotel yang terjual habis atau pada penerbangan sebelumnya - dan sebagian besar waktu Anda akan mendengar, “Kami benar-benar minta maaf tetapi kami tidak bisa. "Tetapi terlibat dalam percakapan yang bersahabat, jelaskan bagaimana perubahan itu dapat membantu Anda, tanyakan apakah ada yang bisa mereka lakukan, seluruh interaksi yang direndam dalam" baik, "dan Anda akan menemukan biaya dihapuskan, aturan ditekuk, kamar atau kursi muncul secara ajaib, dan tongkat sihir sesekali dibebaskan untuk menciptakan keajaiban.

Kemudian ketika seseorang melakukan sesuatu yang hebat untuk Anda, berterima kasih kepada mereka dari lubuk hati Anda dan, yang paling penting, cari tahu bagaimana Anda dapat melaporkan layanan pelanggan mereka yang hebat sehingga mereka mendapatkan pengakuan dari dalam perusahaan atau membangun perusahaan mereka sendiri. Laporan positif ini dapat berarti promosi, bonus, dan pelanggan baru. Istri saya dan saya memiliki pengalaman yang luar biasa dalam Tur Jalan Air Greatest di Chicago. Sebenarnya, itu adalah tur tunggal terbaik yang pernah saya ikuti (dari ratusan) jadi saya menulis ulasan yang bagus tentang Trip Advisor untuk pemiliknya, Daniel K. O'Connel, dan sekarang ditampilkan di situs webnya.

Berikut contoh lain: Pada tur buku baru-baru ini, istri saya Teresa dan saya dapat menikmati akhir pekan di Park City, Utah, di mana kami mengunjungi mal factory outlet Tanger - terutama untuk mencari barang-barang untuk cucu perempuan kami yang berharga, 2½ tahun yang berharga, Reagan. Kami membeli beberapa pakaian lain di Lucky dan Osh Kosh, dan ketika kami pergi ke toko Gymboree, kami menyaksikan karyawan yang paling fantastis memberikan toko yang penuh dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Dia memberi tahu orang-orang tentang penjualan khusus, membantu orang menemukan dan mencocokkan pakaian, berlari ke belakang untuk mencari ukuran terjual, menelepon orang, mengisi kembali, apa saja. Itu seperti enam orang yang bekerja tetapi pada kenyataannya hanya ada satu; dan orang itu tidak pernah berhenti tersenyum. Label namanya bertuliskan "Tanya" dan dia adalah asisten manajer.

Ketika tiba giliran kami untuk check out, kami memberi tahu Tanya bahwa ia hanya orang yang luar biasa untuk berurusan, bahwa semua pelanggan lain di toko pasti akan setuju. Kami terlibat dalam percakapan dan mengetahui bahwa dia telah menghabiskan seluruh hidupnya di daerah itu dan dia menyukai anjing. Dia bertanya dari mana kami berasal, di mana kami tinggal dan jika kami ingin rekomendasi restoran. Lalu saya bertanya kepadanya apakah dia bisa mengirim pakaian itu kembali ke Idaho karena kami sudah pergi hampir empat minggu dari rumah dan tidak memiliki ruang di dalam koper kami. Dia tidak hanya mengatakan "pasti," dia mengutip kami dengan harga yang sangat masuk akal dan mengajukan diri untuk mengirim kembali pakaian toko lain, semuanya dengan harga yang sama. Itu adalah sesuatu yang mungkin tidak akan ditawarkan oleh pengecer kelas atas.

Benar-benar kagum, saya bertanya kepadanya bagaimana saya bisa memberikan umpan balik dari layanan luar biasa yang kami terima. Tanya menunjukkan pada saya di kwitansi penjualan bagaimana cara melakukannya dan menuliskan namanya pada kwitansi sehingga saya tidak bisa lupa. Hal pertama yang saya lakukan ketika kami kembali ke kamar hotel kami malam itu adalah untuk online dan memberikan sambutan hangat.

Seminggu kemudian kami sampai di rumah dan ada paket UPS dari Gymboree, bersama dengan catatan tulisan tangan dari Tanya. Bahkan setelah penjualan, ketika kami tidak berinteraksi langsung dengannya, ia tetap kelebihan pengiriman.

Anda tahu pepatah tentang "madu vs. cuka." Versi saya dan versi yang saya latih dan telah saya ajarkan kepada anak-anak adalah, "Bagus diremehkan."